نشان کردن

دوره آموزشی خدمات پس از فروش

پایان یافت
مدت دوره:
16 ساعت

تاریخ شروع:
دوشنبه 25 آذر 1398
17:00

تاریخ پایان:
دوشنبه 16 دی 1398
21:00

شهر:
تهران

مدرک:
دارد

برگزارکننده‌ی دوره

ترینو

زمان ثبت نام دوره به پایان رسیده است
مشاهده صفحه برگزارکننده
جدول قیمت ها
مهلت ثبت نام
قیمت (تومان)
تعداد
ثبت نام زود هنگام اول
پنجشنبه 21 آذر
460,000
پایان مهلت
ثبت نام زود هنگام دوم
شنبه 23 آذر
500,000
پایان مهلت
ثبت نام عادی
یکشنبه 24 آذر
580,000
پایان مهلت
پرداخت اقساطی (قسط اول)
یکشنبه 24 آذر
200,000
پایان مهلت

خدمات پس از فروش در گذشته ای نه چندان دور شامل حوزه صنعت، کالا و ماشین آلات میشد. اما امروزه با گسترش حوزه فناوری اطلاعات، امر خدمات جایگاه خود را در فضای اشتغال باز کرده است. با این اوصاف خدمات پس از فروش به مراتب در حوزه خدمات بیشتر احساس خواهد شد.

در مفهوم زنجیره ارزش، خدمات پس از فروش حلقه پنجم و آخر را به خود اختصاص داده است. قبل از حلقه پنجم، سازمان ورودی‌ها را تدارک می‌بیند، محصول یا خدمت را تولید یا طراحی می‌کند، خروجی‌ها را ایجاد می‌کند و با بازاریابی و برنامه‌ریزی و اجرای فروش، محصول یا خدمت خود را به فروش می‌رساند.

خدمات پس از فروش دقیقا چگونه باعث افزایش سود سازمان و کیفیت کالا و خدمات می‌شود؟

خدمات پس از فروش

  • کمبودها را شناسایی می‌کند
  • نظرات مشتریان را جمع آوری و برای تحلیل علل نقص محصول و خدمت یا افزایش کیفیت آن سرنخ به دست می‌دهد
  • نیازهای مشتریان پس از مصرف کالا بهتر شناسایی می‌شود و پتانسیل بازار را شکوفا می‌کند
  • کمک به برآورده کردن نیازهای مشتریان و ایجاد حس بهتر و رضایتمندی در مشتری می‌کند

خدمات پس از فروش را می‌توان در غالب‌های متعددی ارائه داد. پشتیبانی فنی، آموزش حضوری و غیرحضوری و دریافت پیشنهادات و انتقادات از جمله روش‌های ایجاد رضاتمندی در مشتری است.

پشتیبانان بایستی چه نکات ابتدایی را در کال سنترهای خدمات پس از فروش رعایت کنند؟

شما زمانی می‌توانید پتانسیل فروش محصولات و خدمات را بیشینه کنید که حس خوبی را به مشتری انتقال دهید. حس خوب به مشتری این ذهنیت را می‌دهد که برای رفع نیاز خود از شرکت شما خدمات دریافت کند. هر پشتیبان واحد خدمات پس از فروش به نکات زیر توجه بالایی دارد:

  • پرورش ذهنیت اهمیت ایجاد ارتباط با مشتری از طریق پشتیبانی خدمات پس از فروش
  • ایجاد ارتباط شناختی با مشتری و فهم نیاز و خواسته او
  • فن بیانی با لحن رسا، مطمئن و مستحکم
  • ارائه خدمات فراتر از سطح انتظارات مشتری
  • ایجاد ذهنیت مثبت و متعالی در ذهن مشتری در خصوص برند شرکت
  • ارتباط مداوم با مشتری از طریق ابزارهای مختلف ارتباطی
  • برنامه ریزی ارتباط و حمایت از مشتریان

 

شاید شنیده باشید که بدست آوردن یک فرد، کار سختی است، اما حفظ آن سخت‌تر. در ارائه خدمات و کالا نیز عینا همین اتفاق می‌افتد. شما برای فروش بیشتر و بیشینه نمودن پتانسیل بازار محصولات و خدمتتان باید مشتریان خود را حفظ کنید. ارتباط با مشتری دقیقا چیزی است که شما به دنبالش هستید و به کارگیری تکنیک‌های خدمات پس از فروش این کار را برای شما تسهیل می‌کند و شما را از ضرر از دست رفتن فرصت حفظ مشتری به دور نگه می‌دارد.

 
سرفصل‌های دوره:
• مفهوم مشتری و رضایتمندی مشتری
• پرورش دیدگاه خدمات مشتریان
• ارتباط موثر در خدمات پس از فروش
• لحظات سرنوشت ساز با تکیه بر مفهوم MOT
• بررسی چرخه خدمات در داخل و خارج سازمان
• باید ها و نباید های خدمات

خانم فرخ لقا جلالی

خانم فرخ لقا جلالی دانش آموخته مهندسی نرم افزار و کارشناس ارشد MBA گرایش استراتژیک از دانشگاه علوم تحقیقات می باشند. ایشان دارای سابقه فعالیت 15 ساله در شرکت مادیران بوده و ارتباط تنگاتنگ کاری و آموزشی با شرکت ال جی مستقر در کره جنوبی داشته است. 

مهمترین فعالیت های ایشان در این مدت که همگی منطبق با آخرین دستاوردهای جهانی ارتباط با مشتریان می باشند، عبارتند از:

مدیریت و برنامه ریزی آموزشی کلیه پرسنل و نمایندگان مرتبط، مدیریت سرویس و خدمات موبایل ال جی در سطح ایران، مشاوره راه اندازی خدمات مشتریان مجموعه های معظمی چون هیمالیا، گلستان، تپسی، پارک آبی اوشن کیش، عظام و . . .

هدف اصلی ایشان در تمامی این پروژه ها، ایجاد فضائی دلچسب برای مشتریان مجموعه ها، با درنظر گرفتن رضایت مندی کارکنان و همینطور منافع سرمایه گذاران سازمان ها بوده است.

اهم سوابق و فعالیت های ایشان به شرح ذیل است :

 1-مدیر استراتژی و تعالی سازمان سرمایه گذاری پارسیان (آبان 1397 تا اکنون)

  • مدیریت عملیات طراحی، تدوین، پیاده سازی و اجرای استراتژی سازمان
  • مدیریت تعالی و آموزش سازمان

2-مدیر عملیات کال سنتر سفیر آبی آرام (آذر 1396 تا آبان 1397)

  • مدیریت عملیات جاری کال سنتر
  • برنامه ریزی، طراحی و اجرای آموزش های مورد نیاز در کل سازمان
  • مدیریت رضایت کارفرما
  • طراحی فرایندهای رضایت سنجی
  • بررسی، طراحی و اجرای اکشن پلن های اصلاحی

 3-مشاور خدمات پس از فروش و مدرس روابط مشتریان (مهر 1392 تا آذر 1396)

برخی سازمان هایی که در این مدت با آن ها همکاری داشته اند:

  • مدرس دوره های جامع کاربردی مراکز تماس شرکت اتاقك
  • مدرس دوره های ارتباط موثر مدیران و سرپرستان شرکت فلایتیو
  • مشاور راه انداری مرکز تماس و خدمات مشتریان و مدرس نیروهای خط مقدم پارک آبی
  • اوشن کیش (وابسته به گروه قطعات خودروئی عظام)
  • مدرس دوره های ارتباط مشتریان نیروی خط مقدم دفتر هماهنگی سامسونگ کره جنوبی در سطح ایران
  • مدرس دوره های رفتار سازمانی دفتر مرکزی همراه سرویس (سامسونگ)
  • مشاور رضایت مشتری و راه اندازی خدمات مشتریان گروه عمران و توسعه به ساخت
  • مدرس دوره های خط مقدم نیرو های پیشگامان فن آوری و دانش آرامیس (تپسی)
  • انتخاب، استخدام و آموزش نیرو بر اساس نیاز اعلام شده (تپسی)
  • همکار آموزشی گروه ارتباط مشتری DRCrm
  • مشاور و مدیر اجرائی پروژه بهبود کیفیت خدمات پس از فروش سازمان و دستیابی به گواهی کیفیت شرکت هیمالیا
  • مشاور و مدیر اجرائی پروژه راه اندازی خدمات مشتریان شرکت تجارت الکترونیك گلستان
  • مشاور و مدرس روابط مشتریان سازمان فالنیك ایران اچی، بهبود فرایندهای داخل سازمانی، طراحی، پیاده سازی و اجرای مرکز آموزش فالنیك ایران اچ پی

4-مدیر خدمات پس از فروش موبایل ال جی مادیران (1389 تا 1392)

  • مدیریت شبکه خدمات پس از فروش موبایل ال جی در سراسر ایران
  • رابط گروه مادیران و دفتر هماهنگی ال جی کره
  • مدرس دوره های مدیریت امور مشتریان بر اساس قواعد شرکت ال جی کره

5-مدیر آموزش مادیران (1385 تا 1389)

  • برنامه ریزی و اجرای دوره های مورد نیاز شبکه نمایندگی در سراسر ایران
  • پایه گذاری سیستم آموزش فراگیر مادیران به منظور آموزش افراد خارج از سازمان

6-کارشناس نرم افزار مادیران ( 1378 تا 1385)

 کارشناس سیستم ها و روش ها

 عضو تیم نرم افزاری مادیران

 انجام پروژه های جانبی نرم افزاری

دوره های تخصصی:

1-دوره MOT (لحظات سرنوشت ساز مراکز تماس، فروش و خدمات) مرکزآموزش ال جی کره

2-دوره  Train the Trainer مرکز آموزش ال جی کره

3-دوره روش های ارزیابی خدمات پس از فروش ..,NPS- مرکز آموزش ال جی هندوستان

4-دوره 6 sigma مرکز آموزش ال جی گلدیران

5-مدیریت بازاریابی سازمان مدیریت صنعتی

6-نرم افزار های تخصصی سماتک

توانمندی کسب شده پس از پایان دوره :

درک صحیح از اهمیت نقش خدمات  در سازمان

درک مفهوم MOT و چرائی اهمیت دستیابی به این مفهوم در سرنوشت کاری کارکنان خدمات

شناخت انواع ارباب رجوع و روش برخورد با آنها

درک صحیح از نقش خط مقدم در جایگاه سازمان

بررسی مدیریت ارتباط با مشتری و لحظات سرنوشت ساز در برخورد با افراد خط مقدم سازمان

تشریفات سازمانی خدمات پس از فروش

مخاطبین این دوره :
مدیران، کارشناسان و برنامه ریزان مراکز خدمات پس از فروش

نمایندگان سرویس و خدمات

آدرس: تهران، خیابان شریعتی، جنب مسجد جامع قلهک، مجتمع فرهنگ، طبقه اول، واحد ۲

دوستان خود را دعوت کنید